智慧星光新媒体研究院院长赵华奇在《舆商思维》一书中提出，“情绪舆情、事实舆情、动机舆情，构成了互联网舆情的三大权重要素，是我们开展舆情风险处理的基本前提。”理解这三者的定义、特点及其相互关系，并在舆情处置中合理处理三者的关系，是有效应对舆情事件的关键。

一、什么是情绪舆情、事实舆情、动机舆情

（一）情绪舆情。主要是指对舆情事件涉及的特定人群、特定领域、特定标签产生了弱势同情、主角共情等情感而出现的一系列舆情层面反馈的总和。情绪舆情具有较大的不稳定性，容易受到首因效应、近因效应、晕轮效应等心理因素的影响，导致舆情反复、排异和焦躁。情绪舆情是舆情事件中最容易引发公众情绪失控的部分，也是舆情应对中的最大难点之一。

（二）事实舆情。主要是指真实、全面、客观的事件信息在舆情层面应该呈现的舆情画像总和。事实舆情具有较高的稳定性，不太容易受到其他因素的干扰。它是舆情事件的核心和内核，是舆情事件后续发展演变的基础。尽管舆情事件中常常伴随着情绪化和非理性化的表象，但事实舆情始终保留着对事件本质的理性反馈。

（三）动机舆情。主要是指不同利益、不同立场、不同价值的不同群体试图借助舆情事件表达利己诉求，达到利己目的而形成的舆情反馈总和。动机舆情具有隐匿性，不易被察觉，但却是舆情后续折向、偏离、质变的主要风险来源。动机舆情往往通过煽动性言论或隐性操控影响舆论氛围，对舆情事件的走向产生深远影响。

二、三者之间的关联性

情绪舆情、事实舆情和动机舆情在舆情事件中相互交织、相互影响，共同塑造了舆情的整体面貌。

（一）情绪舆情与事实舆情。情绪舆情往往是舆情事件的表层现象，容易引发公众的广泛关注和讨论。然而，情绪舆情的不稳定性可能导致公众对事实的误解或忽视。事实舆情则是舆情事件的核心，是情绪舆情逐步褪去后事件的原本面貌。在舆情处置中，事实舆情是制定应对策略的基础，而情绪舆情则是需要引导和管理的重点。

（二）动机舆情与情绪舆情。动机舆情常常通过煽动情绪来实现其隐性目的。例如，某些利益群体可能通过制造情绪化舆论来引导公众关注特定问题，从而达到自身的诉求。因此，动机舆情往往隐藏在情绪舆情的背后，需要通过深入分析来识别。

（三）动机舆情与事实舆情。动机舆情可能通过扭曲事实或掩盖真相来实现其目的。例如，某些群体可能故意传播不实信息，以误导公众对事实的认知。因此，在舆情处置中，必须以事实为依据，揭露动机舆情的隐性操控，避免舆情事件偏离事实。

三、情绪舆情的影响

（一）推动舆情事件产生与扩散。通过唤醒公众情绪，如弱势同情、主角共情等，吸引公众关注，促使事件发展。同时，情绪化内容易引发公众兴趣，加速信息传播。

（二）影响舆情事件的走向和热度。情绪的强弱和方向引导舆论倾向，强烈且偏向某一方向的情绪会使舆论朝该方向发展，提升事件热度。此外，情绪积累到一定程度可能引发质变，改变公众认知和态度。

（三）加剧舆情事件的复杂性和不确定性。情绪波动干扰公众事实判断，使其难以理性看待问题，不实信息或片面观点可能因符合情绪倾向而广泛传播。同时，不同群体因情绪差异产生对立和冲突，使事件复杂难控。

（四）影响舆情事件的处置和解决。官方若忽视情绪舆情，措施可能与公众情绪冲突，导致舆情态势恶化。反之，关注并疏导情绪，可降低热度，促进解决。情绪舆情强烈反应还可能掩盖事实舆情，增加处置难度，阻碍科学合理方案的制定。

四、动机舆情的影响

（一）情绪操控。动机舆情常利用煽动性言论激发公众情绪，如愤怒、恐惧、同情等，使公众在情绪驱动下形成特定观点。当某一观点在社交媒体上获得大量关注和传播时，公众倾向于认为该观点正确并跟随。

（二）信息操控。动机舆情通过信息的片面呈现、夸大或扭曲事实来影响公众观点。例如，某些群体可能故意隐瞒关键信息或提供不完整信息，使公众对事件的认知产生偏差，进而形成符合动机舆情诉求的观点。

（三）意见领袖。意见领袖在网络舆论场中具有较高影响力，其观点和态度往往能影响粉丝群体的看法。动机舆情可通过收买或操控意见领袖，使其发表符合自身诉求的言论，进而影响公众观点。

（四）社交传播。社交网络的算法和用户互动行为会导致某些信息迅速成为热议话题，动机舆情可通过制造热点话题或煽动性内容，吸引公众关注和讨论，从而影响公众观点。

五、事实舆情的影响

（一）引导理性认知。事实舆情能够帮助公众理性看待事件，避免因情绪化或不实信息导致的认知偏差。在舆情事件中，情绪舆情往往容易引发公众的情绪失控，而事实舆情则能够通过真实的信息披露，引导公众回归理性，减少非理性行为的发生。

（二）增强公信能力。事实舆情的客观性和真实性能够增强舆情管理的公信力。在舆情管理中，及时、准确地披露事实信息，能够赢得公众的信任和支持，避免因信息不对称导致的误解和猜测。这不仅有助于舆情事件的平稳处置，也有助于维护政府或机构的公信力。

（三）揭露隐性操控。动机舆情往往通过煽动情绪或扭曲事实来实现其隐性目的。事实舆情能够揭露动机舆情的操控手段，避免舆情事件被恶意引导。在舆情管理中，通过事实披露，可以识别和应对动机舆情的隐性操控，确保舆情事件的走向符合事实和公众利益。

（四）促进平稳处置。事实舆情是舆情事件后续发展演变的内核，是情绪舆情逐步褪去后事件的原本面貌。在舆情管理中，事实舆情能够帮助管理者制定系统性的实操方案，确保舆情事件的平稳处置。通过事实披露，可以引导公众理性看待事件，减少情绪化反应，从而降低舆情事件的热度和复杂性。

六、舆情处置策略启示

在舆情处置中，合理处理情绪舆情、事实舆情和动机舆情的关系至关重要。

（一）引导情绪舆情。在回应中体现适当的人文关怀和共情表达，达到“晓之以理、动之以情”的回应效果，避免因“沉默的螺旋”效应或“寒蝉效应”导致理性讨论被非理性情绪压倒的局面。通过权威发布并适当嵌入“情感议题”，打消公众疑虑，起到“疏导舆情情绪”的效果。

（二）披露事实舆情。第一时间回应关切，发布真实信息，解疑释惑，进行辟谣和澄清，把信息及时准确传达出去，满足社会心理“事实层面”的需求。随着事件的进展，持续发布最新消息，确保公众能够及时了解事件的全貌。快速澄清“高热传言”并通报处置进展，通过挤压谣言空间、展示负责任态度，引导公众正确看待事件。

（三）识别动机舆情。通过深入分析和调查，识别动机舆情的隐性操控，揭露其背后的利己诉求，避免舆情事件被恶意引导。政府、媒体、公民等多方利益主体，在平等、互信基础上的合作、对话、互动，在相互协商中实现治理目标。借助法律法规来规范舆论场的秩序，对那些违法违规的行为进行制裁。

参考资料：赵华奇《舆商思维》第216页-217页，浙江大学出版社，2022年11月第1版。